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利用人性做文章
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作者：
余士潮 来源：商业时代 年份：2005 文献类型 ：期刊 关键词： 市场营销 经营策略 服务质量 中国石化湖北黄冈分公司
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描述：提起“私”字,都有点谈虎变色的感觉,好像一沾上这个宇就不光彩。其实人性每个人都有,上至公候将相,下至黎民百姓,就连刚学舌的婴儿也都少不了。美国的一位心理学家,在一家游泳馆里,
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不贬对手
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作者：
余士潮 来源：商业时代 年份：2005 文献类型 ：期刊 关键词： 经营策略 加油站 企业文化 企业营销 中国石化湖北黄冈分公司
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描述：在市场竞争日趋激烈的今天,商家为了推销产品,往往贬低同行,来取悦消费者。中国石化、中国石油两大集团,分布在全国各地的加油站同在一个地区,两大集团的加油站甚至毗邻而立。
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宽容才能沟通
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作者：
余士潮 来源：商业时代 年份：2005 文献类型 ：期刊 关键词： 再发现 单位 领导 实质性 职工 宽容 才能
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描述：一个单位,如果领导没有架子,与职工打成一片,上下坦率地互相交流,这个单位一定风气好,工作也会有成效。反之, 领导高高在上,职工见了退避三舍,生怕说错了话,领导找茬。这种单位,虽然领导听到的是满耳歌颂之词,出进威风八面,但实质性的东西听不到,到头来,问题形成了死结,再发现解决已经是正月十五贴门神——晚了半个月。
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不要让微笑变味
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作者：
余士潮 来源：商业时代 年份：2005 文献类型 ：期刊 关键词： 加油站 友善 石油系统 感觉 服务顾客 微笑服务 女性
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描述：微笑给人一种友善亲切的感觉,这种笑是发自内心的。我们加油站女性占大多数,在服务顾客的时候,对顾客坦诚微笑。会给人一种甜丝丝的感觉。石油系统强调下辖加油站员工微笑服务,跑、笑、迎、唱、送服务五字诀,笑是最有艺术和最重要的。稍有做作,“微笑”就变味了。女性如果一见顾客,先把眼睛一瞟,再配上一笑,这就不是“微笑”,谓之“媚笑”。会使人产生非分之想。如果男性有这样的笑,谓之“奸笑”,使人感到可怕。因此,我们在日常服务时待人接物, 笑是很重要的。
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服务“三忌”
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作者：
余士潮 来源：商业时代 年份：2005 文献类型 ：期刊 关键词： 地方风俗 “吃” 顾客 纸 “死” 忌讳 客户服务 个数 付款
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描述：在为客户服务时,常见的忌讳有三种: 一是数字。司机加油付款最忌讳4、7 两个数字,因为4跟“死”是谐音;7与一些地方的“吃”同音,汽车压死人谓之“吃人”。特别是34,这个数字千万不能报,因为有些地方风俗,人死时,烧纸钱为三斤四两,一